Program to strengthen specific work skills in a Health Records and Statistics department
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.15255843Keywords:
specific job competencies, healthcare service quality, user satisfaction, healthcare trainingAbstract
Introduction: measuring the perception of service quality and user satisfaction is a fundamental strategy for implementing training that strengthens the specific work competencies of health professionals.
Objective: to describe the methodological protocol designed to evaluate the effect of a strengthening program in specific work competencies on improving service quality and user satisfaction in a Health Records and Statistics Department.
Method: a quasi-experimental quantitative study was designed with a pretest-posttest design without equivalent group, prospective and explanatory in the period from January 2024 to December 2025 to select a sample of 303 external users of both sexes, aged equal to or older than 18 years who received the service at the medical appointment window.
Results: the study is expected to provide evidence for the development, implementation, and establishment of institutional policies that promote ongoing training as an essential component of healthcare quality management. This will not only strengthen the operational efficiency of Health Records and Statistics professionals at medical appointment counters but will also be applicable in similar contexts. An estimated 9% impact on perceived service quality and user satisfaction is expected.
Conclusions: the focus of this type of program on a real and relevant problem is highlighted, as well as the rigorous methodology for validating the training program and a robust statistical analysis plan that allows for accurate evaluation of the results.
Downloads
References
Boada-Niño AV, Barbosa-López AM, Cobo-Mejía EA. Percepción de los usuarios frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta externa según el modelo SERVQUAL. Rev Inv Salud Univ Boyacá [Internet]. 2019 [citado 19 Nov 2024]; 6(1):55-71. DOI: https://doi.org/10.24267/23897325.408
Alvarado Silva U, Paca Pantigoso FR. Análisis de la calidad de servicio desde la percepción del usuario en una Institución Prestadora de Salud, Lima – 2021. Cienc Lat [Internet]. 2022 [citado 25 Feb 2025]; 6(4):4100–4139. DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i4.2924
Arévalo-Marcos RA. Calidad de atención y satisfacción del usuario de consulta externa en un hospital público del Perú. Gacien [Internet]. 2022 [citado 8 Feb 2025]; 8(4):201-206. DOI: https://doi.org/10.46794/gacien.8.4.1709
Mendoza Sovero ME. Competencias profesionales de las enfermeras y la satisfacción del usuario del servicio de gastroenterología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima 2019 [Tesis de Maestría]. Lima: Universidad César Vallejo; 2019. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/59546
Del Estal García MC, Melián González S. Importancia del compromiso del personal sanitario para la satisfacción de los pacientes en Atención Primaria. Aten Primaria [Internet]. 2022 [citado 8 Feb 2025]; 54(4):102281. DOI: https://doi.org/10.1016/j.aprim.2022.102281
Organización Mundial de la Salud. Prestación de servicios de salud de calidad: un imperativo global para la cobertura sanitaria universal [Internet]. OMS; 2019 [consultado 11 Sep 2024]. Disponible en: https://www.who.int/es/publications/i/item/9789241513906
Organización Panamericana de la Salud. Las funciones esenciales de la salud pública en las Américas. Una renovación para el siglo XXI. Marco conceptual y descripción [Internet]. PAHO; 2019 [consultado 14 Nov 2024]. DOI: https://doi.org/10.37774/9789275322642
Tiruneh GT, Demissie M, Worku A, Berhane Y. Community’s experience and perceptions of maternal health services across the continuum of care in Ethiopia: A qualitative study. PLoS One [Internet]. 2021 [citado 12 Feb 2025]; 16(8):e0255404. DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pone.0255404
Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad. Es necesario que exista un liderazgo europeo para que los sistemas sanitarios vayan en la misma dirección y se establezcan sinergias de forma eficaz [Internet]. Madrid: IDIS; 2023 [consultado 6 Feb 2024]. Disponible enː https://www.fundacionidis.com/sala-prensa/notas-de-prensa/es-necesario-que-exista-un-liderazgo-europeo-para-que-los-sistemas-sanitarios-vayan-en-la-misma-direccion-y-se-establezcan-sinergias-de-forma-eficaz
Organización Panamericana de la Salud. Prestación de servicios de salud de calidad: nuevo plan busca mejorar la calidad de la atención médica en las Américas [Internet]. PAHO; 2019 [consultado 5 Feb 2025]. Disponible en: https://www.paho.org/es/noticias/3-10-2019-nuevo-plan-busca-mejorar-calidad-atencion-medica-americas
Febres-Ramos RJ, Mercado-Rey MR. Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - Perú. Rev Fac Med Hum [Internet]. 2020 [citado 19 Sep 2024]; 20(3):397-403. DOI: http://dx.doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123
Mera-Risco XL. Calidad del servicio de consulta externa en establecimientos de salud pública nivel II de la ciudad de Portoviejo, Ecuador. 593 Digit Publ [Internet]. 2022 [citado 10 Jun 2024]; 7(4-1):474–86. DOI: https://doi.org/10.33386/593dp.2022.4-1.1274
Nicholson Allen LJ, Martínez Ramírez JL. Análisis de la calidad de servicio desde la percepción del usuario en las instituciones de salud pública en la Ciudad de Panamá, 2022. REICIT [Internet]. 2023 [citado 29 Jun 2024]; 2(2):47-64. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9610395
Caja del Seguro Social de la República de Panamá. Encuesta Rápida de Satisfacción. Dep de Medición y Evaluación [Internet]. Panamá: CSS; 2022 [consultado 29 Jun 2024]. Disponible en: https://prensa.css.gob.pa/?s=Encuesta+R%C3%A1pida+de+Satisfacci%C3%B3n
Prieto Camara JN. Calidad del servicio y satisfacción del paciente en el área de emergencia de un hospital, Lima, 2023 [Tesis de Maestría]. Lima: Universidad Cesar Vallejo; 2023. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/120249
Cervantes Macizo D. Mejora continua y la calidad de servicio de la salud en el Departamento de Diagnóstico por Imágenes Hospital castrense Nivel III-Lima 2020 [Tesis de Maestría]. Limaː Universidad Cesar Vallejo; 2020. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/42069/discover
Shahnazi H, Araban M, Karimy M, Basiri M, Ghazvini A, Stein LAR. A quasi-experimental study to improve health service quality: implementing communication and self-efficacy skills training to primary healthcare workers in two counties in Iran. BMC Med Educ [Internet]. 2021 [citado 20 Mar 2025]; 21(369). DOIː https://doi.org/10.1186/s12909-021-02796-4
Bernal Pedreros MM. Propuesta de mejora continua en la Unidad de Cuidados Intensivos UCI del Hospital de III nivel de atención [Tesis de Especialización]. Granadaː Universidad Militar Nueva Granada, 2022. Disponible en: https://repository.umng.edu.co/server/api/core/bitstreams/78dc8f0f-cc24-44ca-91d8-8415abf8a04a/content
Alkahtani AS, Abbas AH, Bin Rsheed AM, Abood AF, Alqahtani AA. Assessing the impact of a service excellence program on Improving patient experience at primary health care centers. Cureus [Internet]. 2023 [citado 2 Mar 2025]; 15(8):e43749. DOI: https://doi.org/10.46794/gacien.5.2.691
Tarazona-Pimentel TH. Fortalecimiento de competencias laborales y la gestión de calidad de los servicios públicos. Gacien [Internet]. 2019 [citado 2 Mar 2025]; 5(2):93–100. DOIː https://doi.org/10.46794/gacien.5.2.691
Licas Cardenas T. Efectos del plan de mejora en la calidad de servicio en una unidad de dopaje etílico de Lima, 2023 [Tesis de Maestría]. Limaː Universidad Cesar Vallejo; 2023. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/137334
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Eradio E. Rodríguez-Hernández, Dayaleis M. Franco-Jiménez, Israel Rios-Castillo, Ivan Landires, Yamaris Fis De la Rosa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
