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Introducción:
La OMS atribuye entre 5,7 y 8,4 millones de muertes anuales a la atención de calidad deficiente en los paÃses de ingresos bajos y medianos, lo que representa hasta el 15 % de las muertes en esos paÃses; es decir, que a nivel general existe un alto nivel de insatisfacción sobre todo en los paÃses tercermundistas.
Objetivo:
Evaluar el grado de insatisfacción de la atención de salud en los usuarios del Centro de Salud Tajamar, Ecuador.
Método:
Se realizó un estudio cuantitativo observacional, descriptivo, de corte transversal en el centro de salud Tajamar de Ecuador durante el año 2022. Se trabajó con 215 usuarios por el método aleatorio simple, se utilizó los métodos cientÃficos de observación, análisis y sÃntesis, empÃrico de encuesta. Las respuestas de la encuesta permitieron dar un grado de consecución en: muy adecuado, adecuado, poco adecuado e inadecuado, además de siempre, casi siempre y nunca. Se tuvo en cuenta criterios de inclusión y exclusión.
Resultados:
El 51,2 % consideró muy adecuado el trato por parte del personal de salud, solo el 32,6 % encontró adecuado el estado general de la infraestructura, el 44,2 estuvo de acuerdo con el medicamento recetado. En cuanto a la información brindada el 37,7 % siempre lo halló correcto y entendible. El 69 % alegó volverÃa al centro nuevamente. En sentido general el 37 % y el 29 % de los usuarios calificaron de neutra y negativa la calidad de la atención en los servicios de salud prestados.
Conclusiones:
Se logró evidenciar la insatisfacción de la atención en salud en los usuarios del Centro de Salud Tajamar. Se recomienda realizar intervención para mejorar la calidad de atención en dicha unidad de salud.
Introduction:
WHO attributes between 5.7 and 8.4 million deaths annually to poor-quality care in low- and middle-income countries, accounting for up to 15% of deaths in these countries; That is to say, at a general level there is a high level of dissatisfaction, especially in third world countries.
Objective:
To evaluate the degree of dissatisfaction with health care in users of the Tajamar Health Center, Ecuador.
Method:
A quantitative observational, descriptive, cross-sectional study was carried out at the Tajamar health center in Ecuador during the year 2022. We worked with 215 users using the simple random method, using scientific methods of observation, analysis and synthesis. empirical survey. The survey responses made it possible to give a degree of achievement in: very adequate, adequate, slightly adequate and inadequate, as well as always, almost always and never. Inclusion and exclusion criteria were taken into account.
Results:
51.2% considered the treatment by health personnel to be very adequate, only 32.6% found the general state of the infrastructure adequate, 44.2% agreed with the prescribed medication. Regarding the information provided, 37.7% always found it correct and understandable. 69% said they would return to the center again. In general, 37% and 29% of users described the quality of care in the health services provided as neutral and negative.
Conclusions:
Dissatisfaction with health care among users of the Tajamar Health Center was evident. It is recommended to carry out an intervention to improve the quality of care in said health unit.
Introdução:
A OMS atribui anualmente entre 5,7 e 8,4 milhões de mortes a cuidados de má qualidade em paÃses de baixo e médio rendimento, sendo responsáveis por até 15% das mortes nestes paÃses; Isto é, a nÃvel geral existe um elevado nÃvel de insatisfação, especialmente nos paÃses do terceiro mundo.
Objetivo:
Avaliar o grau de insatisfação com os cuidados de saúde em usuários do Centro de Saúde Tajamar, Equador.
Método:
Foi realizado um estudo quantitativo observacional, descritivo e transversal no centro de saúde Tajamar, no Equador, durante o ano de 2022. Trabalhamos com 215 usuários através do método aleatório simples, utilizando métodos cientÃficos de observação, análise e sÃntese. As respostas ao inquérito permitiram atribuir um grau de realização em: muito adequado, adequado, pouco adequado e inadequado, bem como sempre, quase sempre e nunca. Critérios de inclusão e exclusão foram levados em consideração.
Resultados:
51,2% consideraram o tratamento do pessoal de saúde muito adequado, apenas 32,6% consideraram adequado o estado geral da infraestrutura, 44,2% concordaram com a medicação prescrita. Quanto à s informações prestadas, 37,7% consideraram-nas sempre corretas e compreensÃveis. 69% disseram que voltariam ao centro novamente. Em geral, 37% e 29% dos utentes descreveram a qualidade dos cuidados nos serviços de saúde prestados como neutra e negativa.
Conclusões:
Ficou evidente a insatisfação com a assistência à saúde entre os usuários do Centro de Saúde Tajamar. Recomenda-se a realização de uma intervenção para melhorar a qualidade do atendimento na referida unidade de saúde.
- calidad;
- mejora;
- intervención, satisfacción;
- atención de salud.
- quality;
- improvement;
- intervention, satisfaction;
- health care.
- qualidade;
- melhoria;
- intervenção, satisfação;
- assistência médica.
Introducción
En las últimas décadas del siglo XXI las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la asistencia en salud de la población y, por ende, en las polÃticas de prestación de salud a escala mundial. En tales condiciones se promueve una atención de alta satisfacción centrada en el usuario o cliente, por tanto, se llama hacia su humanización y a ofrecer servicios de mayor calidad.
Pérez y Gardey1, definen la satisfacción del cliente, como una noción que refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Por otro lado, la Organización Mundial de la Salud (OMS)2 plantea que la calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados. Se basa en conocimientos profesionales basados en la evidencia y es fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal.
A medida que los paÃses se comprometen a lograr la salud para todos, es imperativo considerar cuidadosamente la calidad de la atención y los servicios de salud. La atención sanitaria de calidad se puede definir de muchas maneras, pero hay un creciente reconocimiento de que los servicios de salud de calidad deben ser: eficaz, seguro, centrado en las personas; y para aprovechar los beneficios de una atención médica de calidad, los servicios de salud deben ser: oportuno para reducir los tiempos de espera y a veces de retrasos dañinos; equitativo, al proporcionar atención que no varÃa en calidad debido al género, la etnia, la ubicación geográfica y la situación socioeconómica; integrado, cuando se proporciona atención que pone a disposición toda la gama de servicios de salud a lo largo del curso de la vida; y eficiente, al maximiza el beneficio de los recursos disponibles y evita el desperdicio.2
En los paÃses de ingresos altos, el 10 % de pacientes sufre daños al recibir atención hospitalaria y cabe prever que 7 de cada 100 hospitalizados pueden contraer una infección que se relacionan con la atención sanitaria. Por su parte, la OMS3 atribuye entre 5,7 y 8,4 millones de muertes anuales a la atención de calidad deficiente en los paÃses de ingresos bajos y medianos, lo que representa hasta el 15 % de las muertes en esos paÃses; es decir, que a nivel general existe un alto nivel de insatisfacción sobre todo en los paÃses tercermundistas.
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), analiza las causas de insatisfacción de los ciudadanos de 31 paÃses respecto a su atención médica. La investigación revela que el 17 % de los usuarios ha sentido insatisfechas sus necesidades por culpa a los tiempos de espera. Solo un 35,7 % de pacientes son vistos por el especialista antes del mes.4
Calsina y col. 5, encontraron en su estudio que la mayorÃa de los pacientes se encuentran en nivel de poco satisfechos. Según Navarrete6 identificó que existen varios que fueron puntuadas indiferentes como: el tiempo dedicado por el médico para la atención en la consulta, la paciencia al tomarle signos vitales o aplicar inyecciones o sueros, el interés para escucharle sobre de su enfermedad, información sobre los cuidados que debe tener en casa por parte del personal de enfermerÃa, explicación de los requisitos y trámites que debe realizar por parte del personal que labora en el área de admisión, asà como la atención en el área de radiografÃa por parte del personal de ese servicio.
En el Ecuador, el 71 % de ellos manifiesta estar insatisfecho con el tiempo de espera para el servicio en atención a unidades primarias de salud7; además, según plantea Navarrete6 se encontró que las dimensiones con mayores problemas fueron la capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad, lo que indica un promedio del 3,62 de insatisfacción en base a una media de 3,5.
Por estas incidencias en Ecuador, e insatisfacciones de los usuarios en algunos servicios de salud, nos trazamos como objetivo: evaluar el grado de insatisfacción de la atención de salud en los usuarios del Centro de Salud Tajamar, Ecuador, durante el año 2022.
La investigación se enmarcó en un interés en salud de la población, considera de interés los valores que prevalecen a los derechos humanos universales pero, también, a los objetivos y principios que rigen a la Medicina (en relación a la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad y el bienestar de las personas).
Método
Se realizó un estudio cuantitativo observacional, descriptivo y de corte transversal en el Centro de Salud Tajamar del Ecuador, en el año 2022, con el objetivo de evaluar el grado de insatisfacción de la atención en salud en los usuarios de dicho centro.
La población según las proyecciones del MSP para el 2022 es de 5 077 usuarios mayores de 10 años, que serÃa la población para la investigación por ser informantes del servicio de salud. La muestra se calculó con la fórmula muestral para poblaciones finitas, se trabajó con 215 usuarios por el método aleatorio simple, es decir, aquellos usuarios que asistieron al establecimiento los dÃas en los que se aplicaron las encuestas y que aceptaron participar en la misma.
Se utilizó el método cientÃfico de observación, análisis y sÃntesis, método empÃrico de encuesta. La recolección de la información se obtuvo de manera primaria a través una encuesta aplicada a los pacientes y familiares antes de que se retirasen de la unidad.
Las respuestas de la encuesta permitieron dar un grado de consecución en: muy adecuado, adecuado, poco adecuado e inadecuado, además de siempre, casi siempre y nunca.
Se tuvo en cuenta criterios de inclusión y exclusión:
Criterios de inclusión: se incluyó a aquellos usuarios o acompañantes de ambos sexos que fueran mayores de 18 años y que aceptaron participar del estudio.
Criterios de exclusión: se excluyó a aquellos que estuvieran indispuestos para responder la encuesta o que el usuario o acompañante no conceda su aprobación.
Para el procesamiento primario de datos se hizo uso del aplicativo SERVQUAL el cual comprende plantillas Excel. El resultado fue obtenido por la diferencia entre las percepciones y las expectativas, en el cual se contempló como: usuarios satisfechos a los que dieron estimaciones positivas y usuarios insatisfechos a los que proporcionaron valores negativos de la misma, esto frente a las prestaciones de salud recibidas en el Centro de Salud Tajamar.
Las consideraciones éticas con respecto a esta investigación se dieron mediante el consentimiento informado, el respeto por sus decisiones, el bien común y el beneficio de la sociedad, al ser una investigación observacional, descriptiva, se hizo a través de ellos, usando a las personas como informantes
Resultados
En la tabla 1 se muestra que el 51,2 % afirmó que el trato por parte del personal de salud del Tajamar que se brinda a los usuarios es muy adecuado, mientras que se encontró un 40 % que lo consideró poco adecuado. Solo el 32,6 % mencionó que la infraestructura era muy adecuada al comentar que era muy poco amplia, que están desgastadas las paredes, que el lugar de espera es frÃo entre otros. El 44,2 % de los usuarios manifestó muy adecuado los beneficios que se logra con los medicamentos recetados por el médico tratante de este centro.
Por otro lado, solo el 37,7 % de los usuarios afirmó que casi siempre obtienen una información correcta y clara con las inquietudes que ellos presentan; el 40,5 % de los usuarios manifestaron que, los insumos que se le brindan, siempre son los que necesitan y, que estos insumos que se le brindan en el centro de salud, son los medicamentos, pero el 39,5 % y el 20 % expresaron que casi siempre y nunca, respectivamente.
Es válido aclarar, que cuando se realiza la suma de los pocos adecuados e inadecuados, los usuarios insatisfechos representan la mayorÃa en comparación con lo que dieron una respuesta de muy adecuado.
El 22,3 % y el 8,4 % mostraron su insatisfacción al afirmar que casi siempre o nunca volverÃa al centro de salud a atenderse. Resultados que pese a sus valores hay que precisar se está hablando de salud en pacientes enfermos.
De forma general el 37 % afirmó que la calidad de atención en el centro de salud es neutra, el 34 % consideró que la atención brindada es muy buena al emitir el criterio de positiva en sus respuestas de la encuesta aplicada, mientras que el 29 % respondió de forma rotunda su negatividad en cuanto a la atención que se brinda en dicho centro de salud (Figura 1).
Discusión
En la presente investigación se encontró que en los Ãtems que conformaron la encuesta predominó en los usuarios una respuesta de muy de acuerdo en cuanto a: al trato por parte del personal de salud y el beneficio que se logra con el medicamento que se les recetó. Todo esto es muy importante ya que las personas que asistan a una unidad de salud van en busca de ayuda, compresión y atención por lo que el personal del centro debe ser un facilitador; por otro lado, la medicación prescrita en el centro de salud les ayuda a regular las enfermedades y asà poder mantener estable la salud.
Lo antes expuesto, tiene relación con el estudio de Pérez y Gardey1) GarcÃa8 que reveló que la mayorÃa de los pacientes percibe que existe un sistema de valores humanÃsticos y altruistas por parte del profesional de enfermerÃa. Se determinó, además, que los profesionales de enfermerÃa presentan un bajo porcentaje en cuanto a la dimensión fortalecimiento de la fe y esperanza debido a que la mayorÃa de ellos no ha discutido dicho tema con los pacientes. El segundo factor explica el 12,52 % de la varianza y alude a la percepción directa del usuario respecto a los cuidados y procedimientos personalizados que se brindan por el profesional de enfermerÃa. El tercer factor con el 11,77 % de la varianza, indica la relación de compromiso personal y confianza entre profesional de enfermerÃa y paciente. Puede recaer en la percepción que realiza el paciente, ante una condición de salud que le vuelve sensible y susceptible a cualquier apreciación.
Por otro lado, Romero y col.9 mostraron que el 74,9 % fueron de necesidad, 6,8% de efectividad y 18,3 % de seguridad, el 32 % de errores de prescripción y dosis, lo que habla a favor de satisfacción en los usuarios, datos que coinciden con lo encontrado en esta investigación.
En cuanto la infraestructura la mayorÃa la definió como poca adecuada, ya que comentaban que era muy poco amplia, que están desgastadas las paredes, que el lugar de espera es frÃo, el espacio no reúne las condiciones técnicas apropiadas. Este resultado no se relaciona con el estudio de Febres y col.10 quienes obtuvieron una satisfacción global de 60,3 %. Los valores porcentuales dependieron básicamente de las dimensiones seguridad y empatÃa con 86,8 % y 80,3 % de satisfacción, respectivamente. El mayor nivel de insatisfacción la obtuvo la dimensión de aspectos tangibles con el 57,1 % de usuarios insatisfechos, seguida de la dimensión de capacidad de respuesta de los servicios de salud con el 55,5 % de insatisfacción.
Por otro lado, Real11 detectó en 84 sujetos (44,9 %). La calidad de vida fue buena en 138 pacientes (73,8 %). La proporción de sujetos con regular o mala calidad de vida tenÃa mayor insatisfacción con la atención. Gálvez12 si le explicaron de forma sencilla 44 (88 %). El 90 % (45) manifiesta que se sintieron mejor y mejoraron los problemas de su salud con el tratamiento que recibieron en la clÃnica. En relación a los pacientes que acuden a los servicios de farmacia, los pacientes manifestaron que obtuvieron todas las medicinas que le recetaron 36 (72 %).
En la presente investigación se encontró que la calidad de atención en el centro de salud es neutra es decir que no lo consideran ni bueno ni malo, datos que difieren con otros autores9,10,11 que puntualizan una buena atención médica brindada a los usuarios; de la misma forma GarcÃa y Barrera13 encontraron predominio en la atención inmediata en medicina general y el tiempo más prolongado de una semana en el servicio de promoción/prevención de enfermedades y la calidad de la atención fue buena en más del 50 %.
Sin embargo, este estudio se relaciona con el de Medina14 que el personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada, el 48 % en expectativa y 48 % en percepción, identificándose una satisfacción de nivel medio. Meror y col.15 indican que los servicios que se relacionan directamente con el usuario de salud son negativos, personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada la atención durante la hospitalización y en Atención de Urgencia (AU) demora en la atención en el box de admisión.
Luna y col.16) obtuvieron diferencias significativas de los determinantes de calidad entre distintos servicios de salud: mientras para los usuarios del IMSS lo más importante son las caracterÃsticas de las instalaciones, horarios de servicio y preponderantemente acceso a medicinas, para usuarios del Seguro Popular y servicios privados es la atención del personal administrativo.
Conclusiones
A través de la aplicación de los diferentes tipos de investigación, técnicas e instrumentos al en el centro de salud Tajamar, se logró evidenciar la insatisfacción de la atención de salud en los usuarios. La necesidad de la implementación de estrategias de intervención constituye una medida sumamente importante para poder mejorar la atención integral y de calidad.
Recomendaciones
Realizar una intervención para mejorar la calidad de atención en dicha unidad de salud.
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1. Pérez Porto J, Gardey A. Satisfacción del cliente - Qué es, importancia, definición y concepto. definicion.de [actualizado 04/08/2023, citado 15/09/2023]. Disponible en: https://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/
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2. Organización mundial de la salud. Calidad de la atención. www.who.int. OMS; 2022. [citado 15/09/2023]. Disponible en: https://www.who.int/es/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1
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3. Organización mundial de la salud. Servicios sanitarios de calidad. www.who.int. OMS; 2020. [citado 18/10/2023]. Disponible en: https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services
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4. Aurora Innovation. 3 causas de insatisfacción de los pacientes. aurorainnovation.com; 2020. [citado 18/10/2023]. Disponible en: https://aurorainnovation.com/es/blog/3-causas-de-insatisfaccion-de-los-pacientes/
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5. Calsina Calsina BP, Cahuana Huichi ME, Rado Miranda GF. La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en las redes asistenciales de la región de Puno. Waynarroque, Rev Cienc Soc Aplic [Internet]. 2023 [citado 15/09/2023]. DOI: https://doi.org/10.47190/rcsaw.v3i1.53
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7. Fariño Cortez JE, Vera Lorenti FE, Cercado Mancero AG. Satisfacción de usuarios y calidad de atención en unidades primarias de Salud de Milagro. Rev Cient INSPILIPV [Internet]. 2018 [citado 15/09/2023]; 2(2). Disponible en: https://docs.bvsalud.org/biblioref/2019/03/986627/satisfaccion-de-usuarios-y-calidad-.pdf
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8. GarcÃa Bedón JV. Cuidado humanizado en la atención de enfermerÃa a pacientes con discapacidad atendidos en el centro de salud San Antonio periodo 2022 [Tesis]. Ibarra, Ecuador: Universidad Técnica Del Norte, Biblioteca Universitaria; 2022 [citado 18/10/2023]. Disponible en: http://repositorio.utn.edu.ec/handle/123456789/13191
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- » Recibido: 19/09/2023
- » Aceptado: 30/11/2023
- » Publicado : 19/12/2023
